Im Zweifelsfall.

krisen sICHer

Lieber rICHtig!

Die Wahrnehmung von Medien und Öffentlichkeit spielen im Krisenfall eine entscheidende Rolle, wenn es um die Vermeidung von Imageschäden und Umsatzeinbußen als Konsequenz der Krise geht. Eine Krise muss nicht per se der Untergang Deines Unternehmens sein – ganz entscheidend ist aber, wie die Geschäftsleitung mit einer Krisensituation umgeht und nach außen kommuniziert.

Nicht das Unternehmen entscheidet, ob die Krise sich ausweitet.

Denn nicht Du oder Deine Führungskräfte entscheiden, ob Dein Unternehmen und Deine Produkte auch während und nach einer Krise ihr positives Image behalten, sondern die Öffentlichkeit: Die Medien und vor allem Deine Kunden!

Denn die müssen davon überzeugt sein, dass Dein Unternehmen alles tut, um

  • die Auswirkungen der Krise auf den Verbraucher zu minimieren
  • sich um Betroffene und  evtl. deren Angehörigen schnell und unbürokratisch zu kümmern
  • Ursachen, Auswirkungen und Gegenmaßnahmen ehrlich, zeitnah und transparent darzustellen
  • Betroffene zu entschädigen

zu verhindern, dass aus demselben Grund noch einmal zu einer Krise kommt.

Versuche, die Meinungsführerschaft zu übernehmen

Weißt du genau, was du dann tun musst, damit - neben den in erster Linie wichtigen notwendigen Maßnahmen zur Eindämmung und Lösung der Krise – diese für Deinen Umsatz wichtigen Menschen zu einer positiven Beurteilung der Maßnahmen Deines Unternehmens kommen?

Wenn es um deinen Ruf und den deines Unternehmens und eurer Produkte geht, musst du derjenige sein, der die Richtung vorgibt! Doch statt schnell zu agieren, gestehen Unternehmen ihre Pannen häufig zu spät ein und können dann nur noch reagieren. Und da schlechte Nachrichten gute Nachrichten sind, verselbstständigt sich das Gerede. Gerade im Social Media-Dschungel, wo ungeprüft vermeintliche Tatsachen, Verurteilungen und Fake News in Windeseile weiterverbreitet werden.

Was jetzt zählt, ist präzise, schnelle und wenn es sein muss schonungslose Offenheit. Jetzt geht es zuallererst darum, die Meinungsführerschaft wiederherzustellen. Hierbei geht es manchmal nur um Minuten. Denn sonst (be)richten andere ungefragt und schmutzig über dich. Medien, Konkurrenten, Neider oder Internet-Trolle, die in sozialen Medien hetzen, was das Zeug hält. Gib denen nicht die Möglichkeit, euer gutes Image und die Reputation zu beschädigen!

Mach Dir in guten Zeiten gute Freunde

Wie beim Krisenmanagement gilt auch in der Krisenkommunikation: Gute Vorbereitung schafft ein stabiles Fundament. Schaffe eine grundsätzlich vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Journalisten, Chefredakteuren und Meinungsführern von Verbänden, aus der Politik sowie seriösen Influencern oder Bloggern. Es geht nicht ums Einschmeicheln oder Anbiedern: Gute Informationen und Hintergrundgespräche ergeben gute Geschichten und langfristig gute Kontakte.

Bereite gemeinsam mit Deiner Presseabteilung Notfallpläne sowie Abläufe vor und stell klar wer wann was zu sagen, freizugeben sowie intern und extern zu verbreiten hat. Vergiss dabei den Internetauftritt Deines Unternehmens, Social Media und selbst die musikalische Warteschleife der Telefonanlage nicht ( „Ein schöner Tag“, „Ode an die Freude“ und „Happy“ kommen bei Unglücken mit evtl. Toten und Verletzten bei Anrufern nicht wirklich gut an). Selbstverständlich gehört der Leiter der Pressestelle in den Krisenstab und muss auch in dessen Übungen eingebunden werden. Die PR-Abteilung benötigt schließlich uneingeschränkte Informationen aus erster Hand, um vernünftig arbeiten zu können.

Wer einmal lügt oder verschweigt.

Nie, wirklich niemals bewusst lügen. Das kann immens schnell zum Bumerang werden und die Glaubwürdigkeit ist danach total im Eimer. Journalisten merken auch sehr schnell, wenn Dinge verheimlicht oder verschwiegen werden, sie haben ihre eigenen Informanten und Quellen. Auch Aussagen wie „unser Unternehmen gibt keine Auskunft“ oder die Salamitaktik - nur zuzugeben, was eh schon bekannt ist -schaden dem eigenen Ruf und dem des Unternehmens immens.  

Krisen-PR kostet nur Geld und die Medien berichten eh, was sie wollen?

Pressearbeit während einer Krise ist nur etwas für Profis! Gut gemeinte Auftritte von Dir, Deinen Geschäftsführern oder anderen Unternehmenslenkern sind gerade zu Anfang einer Krise unbedingt zu vermeiden! Erst wenn belastbare Fakten vorliegen und eingeordnet worden sind, ergeben Statements der obersten Führungsriege einen Sinn. In Krisenzeiten brauchst Du vor allem eine klare Kommunikation, geregelte Abläufe und ein eingespieltes Team.

Denn eine einzige unbedachte Äußerung oder Antwort reicht aus, um wilde Spekulationen hervorzurufen. Davor sind selbst Minister mit großem Pressestab und immenser Medienerfahrung nicht gefeit, wie der ehemalige deutsche Innenminister Thomas de Maziére live zur besten Sendezeit bewies („Ein Teil dieser Antworten würde die Bevölkerung verunsichern.“).

Mach es lieber richtig.

Klar, Du kannst auch alles so lassen wie es ist: Deine Mitbewerber freuen sich!